Nos engagements
Marque Qualité
La marque QUALITÉ TOURISME™, créée par le ministère en charge du tourisme français est une marque nationale qui fédère toutes les démarches Qualité engagées par les professionnels du tourisme pour la satisfaction de leurs clients. Pour l’Office de Tourisme, ce sont 173 critères d’un référentiel qui doivent être respectés, démontrant notre démarche d’amélioration continue de nos services, tant auprès des visiteurs que des professionnels de notre territoire. Un audit est réalisé tous les 5 ans.
Titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis 2018, Dinan Cap Fréhel Tourisme poursuit ses engagements dans une démarche Qualité et la satisfaction des clients.
Des visites mystères à distance et dans les bureaux ont été réalisées en 2021, puis un audit complet a eu lieu en mars 2023 permettant de conforter ses engagements avec une note de 95 sur 100.
Destination d'Excellence
Depuis le 1er septembre 2024, le nouveau référentiel « Destination d’Excellence » est entré en vigueur pour tous les audits qualité qui seront réalisés pour l’ensemble des filières touristiques.
Le nouveau label « Destination d’excellence » vise au renforcement de la qualité et porte sur I’intégration de nouveaux critères éco-responsables, accessibilité et gestion des flux. Il se substitue à la marque « Qualité Tourisme » depuis mai 2024.
Dinan Cap Fréhel Tourisme sera audité sur ce nouveau label durant l’année 2026.
Les engagements de l'Office de Tourisme envers les visiteurs :
- Faciliter l’accès et l’acheminement aux différents Bureaux d’information Touristique (BIT)
- Accueillir les visiteurs dans l’ensemble des BIT avec sourire et disponibilité
- Répondre aux demandes par des conseils éclairés et personnalisés
- Garantir une information actualisée, fiable et complète et faciliter l’accès à l’information en dehors des heures d’ouverture
- Favoriser l’accueil des clientèles étrangères par des supports de communication traduits en plusieurs langues
- Accompagner nos visiteurs dans l’organisation et la réservation de leurs séjours et/ou de leurs activités
- Informer les visiteurs sur les engagements du territoire en matière de développement durable.
Notre politique qualité
La démarche Qualité s’applique à l’ensemble du territoire de Dinan-Cap Fréhel Tourisme en conformité avec les objectifs définis dans la convention d’objectifs avec DINAN Agglomération.
Elle est le fruit d’une réflexion prenant en considération plus particulièrement :
- Les relations avec les visiteurs,
- Les relations avec les partenaires socioprofessionnels,
- Le fonctionnement interne.
Mesure de la satisfaction client
Indicateurs de mesure de la satisfaction à l’office de tourisme :
- Prise en compte des remarques orales de nos visiteurs, partenaires ou encore élus.
- Prise en compte des avis sur les réseaux sociaux : Facebook, Google My Business, Tripadvisor. Distribution de cartes de visite à l’accueil pour inciter les visiteurs à laisser un avis.
- Ecoute et prise en compte des reclamations, si le visiteur a subi un préjudice
- Questionnaire en ligne pour connaitre l’avis sur les services du standard téléphonique, mail et tchat
- Mise en place d’un Net Promoteur Score (NPS) afin d’attribuer une note de recommandation à la destination Dinan Cap Fréhel Tourisme
Afin de faire la synthèse des remarques clients, un groupe de travail a été créé par l'office de tourisme. Il est composé d'élus et de professionnels du tourisme. Il se réunit après la saison touristique pour faire le bilan de l'ensemble des remarques, suggestions ou dysfonctionnements récoltés par les conseillers en séjours aussi bien à l'accueil que sur les réseaux sociaux.
Responsabilité Sociétale (RSE)
La RSE est une démarche qualité élargie à 360 °. L'office de tourisme répond aux attentes de l'ensemble de ses parties prenantes et souhaite proposer des prestations de qualité, répondant aux exigences environnementales, sociétales et économiques. Dinan-Cap Fréhel Tourisme est engagé depuis 2019 pour un tourisme plus durable, dans le cadre de la démarche qualité.
Objectifs et actions
Les 5 objectifs sont présentés dans la politique RSE.
De nombreuses actions sont menées en interne, auprès des visiteurs, avec les socioprofessionnels.
Axes 2025
- Déploiement de la charte écoresponsable (lien vers la charte) et animation du réseau de socio professionnels engagés
- Développement du mouvement #gourdefriendly avec HOALI
- Poursuivre vers une Qualité de Vie au Travail : baromètre performance sociale, ateliers en équipe, communication interne
- Prévention des déchets en interne
- Sensibilisation des visiteurs, communication responsable
"Forts de notre expertise de la destination Dinan-Cap Fréhel, nous suscitons la curiosité et déclenchons l’envie de découvertes.
Nous nous engageons à promouvoir un tourisme respectueux des personnes et des lieux, en visant la grande satisfaction de nos clients (acteurs locaux, visiteurs, habitants). Nous contribuons à accompagner les transitions et à encourager les synergies afin de créer une dynamique de territoire."
Tourisme et handicap : nos engagements et services
L’Office de Tourisme s’engage également en faveur d’un tourisme plus inclusif. Il souhaite obtenir prochainement l’obtention du label Tourisme & Handicap pour certains de ses bureaux d’information touristique.
Un tourisme plus inclusif
L’office de tourisme s’engage également en faveur d’un tourisme plus inclusif. Il a obtenu le label Tourisme et Handicap pour le bureau d’information de Dinan. Le label Tourisme et Handicap prend en compte les 4 familles de handicap : cognitif, moteur, auditif et visuel et vise à permettre un accès autonome à l'information et aux équipements touristiques. Attribué pour une durée de 5 ans, il repose sur des critères de conformité, couvrant la chaîne de déplacement, la sécurité, la signalétique et les services.
A cet effet, l’office de tourisme a mis en place des équipements spécifiques : un livret de découverte de Dinan en braille et en caractères agrandis, en Facile à Lire et à Comprendre (FALC), une boucle magnétique et amplificateur de son, ainsi que des lampes d'appoint…
En complément, le site dinan-capfrehel.com propose une page "Vacances pour tous".
Le personnel de l’office a suivi une formation spécifique, dispensée par Offices de tourisme de Bretagne, pour mieux comprendre et répondre aux besoins des personnes en situation de handicap
